，倒了杯茶：“先生您先别急，外套弄脏了肯定得给您解决。您记得是上周几来的吗？穿的什么颜色的外套？弄脏的地方是袖口还是后背？我现在就调监控查，要是确实是我们的责任，干洗费我们出，要是洗不干净，该赔偿多少就赔偿多少。”他一边问一边记，条理清晰，最后还说“要是您今天着急走，留个联系方式，我查到后第一时间给您打电话，保证不耽误您事”。
那工作人员走后，李湘拍了拍手：“这就是‘解决问题的姿态’——顾客要的不是你立刻给出答案，而是看到你有解决问题的诚意和办法。哪怕你当下解决不了，只要让他觉得‘你在为他操心’，大部分人都会愿意等。”
最后一场演练结束时，夕阳把模拟餐厅的窗户染成了金色。李湘让大家围过来，手里拿着一沓卡片：“这是金沙食府老顾客的‘偏好表’，上面记着谁不吃香菜，谁喜欢靠窗位，谁对酒精过敏。你们觉得这些信息是怎么来的？不是顾客主动说的，是服务员一次次观察、记下来的——有人发现顾客总把香菜挑出来，就记下来；有人看到顾客总摸腰，就知道他可能不能久坐，主动给靠垫。”
她把卡片分给大家：“前厅工作，最高级的技巧不是‘应付刁难’，而是‘提前避免刁难’。当你足够了解顾客，知道他们的习惯和偏好，很多‘刁难’根本不会发生。就像老熟人见面，你知道他不喝冰的，直接递温水，自然不会有矛盾。”
邢成义看着手里的卡片，上面有一行小字：“张阿姨每周三来，带孙子，要宝宝椅，喜欢番茄炒蛋少放糖。”他突然明白，李湘讲的不只是服务技巧，更是怎么把“陌生人”变成“老熟人”——不是靠套路，而是靠用心。
离开模拟餐厅时，邢成义看到李湘在和工作人员收拾东西，她拿起那个装气球的网袋，递给旁边一个帮忙的小姑娘：“这个你拿着吧，下次有带小孩的顾客，用得上。”小姑娘笑着接过去时，邢成义突然觉得，所谓“专业”，或许就是把每一个细节都记在心里，把每一个顾客都当成需要用心对待的人。
他摸了摸口袋里的笔记本，今天没记太多技巧，只写了一句话：“比应付刁难更重要的，是让顾客觉得被用心对待。”明天的课要讲收银和投诉处理，他突然一点都不觉得难了——只要带着心去做，再难的事也能找到解决的办法。
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