存柜，您要是不想拎着购物袋吃饭，我先帮您存起来？”
李湘挑了挑眉，没接话，反而指着靠窗的位置：“我要坐那里。”邢成义刚想说“那里是空的”，就见李湘突然捂住胃：“不过我刚才吃了凉水果，现在有点胃疼，能不能先给我杯热水？”
这突如其来的“状况”让邢成义愣了半秒，但他很快反应过来，扶着李湘的胳膊往座位走：“您先坐下歇会儿，我这就去给您倒热水，再让后厨给您拿袋苏打饼干——空腹喝凉的容易不舒服，垫点东西能好点。”他没直接问“您要不要点餐”，而是先把“胃疼”这个需求解决了。
李湘接过热水杯时，眼里露出一丝赞许：“不错，没被突然的状况打乱节奏。但接下来更难——我现在要点餐了。”她翻开菜单，手指在页面上划来划去，“你们这菜怎么这么贵？一盘炒青菜要二十八？我昨天在菜市场买一把青菜才三块钱。”
邢成义想起“强调价值而非对比价格”，笑着说：“阿姨您懂行，菜市场的青菜确实便宜，但我们这菜是今早刚从郊区农场运过来的，没打农药，洗的时候还特意去了老根，只留最嫩的部分。而且我们师傅炒青菜用的是茶油，火候一到就出锅，脆生生的，您要是点一份，我让师傅少放调料，吃着跟家里炒的一样清爽，说不定比您买回家自己炒还划算——毕竟您不用自己洗、自己炒，吃完还不用刷锅呢。”
这番话逗得旁边观摩的学员都笑了，李湘也放下菜单：“行，那就来份炒青菜。对了，我不吃葱蒜，一点都不能放；油要少，盐也要少；炒完别用瓷盘装，给我换个不锈钢碗——我家里都用不锈钢碗，瓷盘滑，我怕拿不稳。”
一连串的要求像连珠炮似的抛过来，邢成义没露出不耐烦，反而掏出笔在点菜单上一一记下：“葱蒜不放、少油少盐、换不锈钢碗，我都记下来了。另外我多问一句，您是不是平时肠胃不太好？我们有个山药排骨汤，炖得特别烂，没放调料，就放了点姜去腥味，您要不要试试？喝着暖胃。”
李湘终于笑了：“过关了。”她站起身对所有人说：“刚才邢成义做得最妙的一点，是把‘挑剔’当成了‘了解顾客的机会’——从‘胃疼’想到‘苏打饼干’，从‘怕瓷盘滑’想到‘肠胃可能不好’，这就是‘同理心’的进阶用法：不只是应付眼前的要求，还要琢磨对方没说出口的需求。”
接下来的演练里，李湘把昨天讲的场景全演了一遍：扮演“喝醉的顾客”，故意把酒杯碰倒在桌上；扮演“带小孩的妈妈”，让“孩子”（用玩偶代替）把果汁洒在椅套上；扮演“对菜品挑刺的老人”，说鱼香肉丝里的胡萝卜切得太大，咬不动。
有个叫小美的女生遇到“老人嫌胡萝卜太大”时，直接说“那我让后厨给您切小点”，李湘却摇头：“老人说‘胡萝卜太大’，可能不只是‘嫌大’，而是觉得‘你们没考虑到我牙口不好’。你应该说‘爷爷您提醒得对，我刚才没注意您牙口不方便——这样吧，我让后厨把胡萝卜切成小丁，再炖软一点，您吃着不费劲；另外我再给您盛碗小米粥，熬得稠稠的，配着菜吃正好’。”
小美红着脸点头时，李湘又补充：“前厅服务就像拼图，顾客说的话只是拼图的一角，你得自己把剩下的角拼出来——他为什么这么说？他真正需要的是什么？拼对了，自然能说到他心坎里。”
中午休息时，学员们围坐在模拟餐厅的餐桌旁，没人玩手机，都在聊刚才的演练。邢成义发现，大家讨论的不再是“怎么应付刁难”，而是“怎么让顾客更舒服”——有人说以后遇到带小孩的顾客，要主动递宝宝椅和围兜；有人说要记住常来的老人喜欢喝温茶，年轻人喜欢加冰。
下午的演练难度升级，李湘请了几个培训基地的工作人员来当“神秘顾客”，不提前说场景，直接进店“找茬”。有个穿夹克的工作人员一进门就说要找经理，说上周在店里吃饭时，服务员把他的外套弄脏了，到现在没给说法。
负责接待的是那个戴眼镜的男生，他没慌，先请对方坐下
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