击声比平时更急促，六个客服工位前都围着待处理的工单，最上面那叠用红笔标着 “加急” 的，正是杭州客户的退单预警。
“主管，生产部说图纸没问题，仓储部咬定按单发货，安装师傅说客户家的墙体不垂直。” 小周举着电话跑过来，声音带着哭腔，“客户现在说我们推诿责任，已经拍了衣柜照片发朋友圈了。”
三个小时后，奥奥的车停在杭州某小区楼下。客户陈女士抱着双臂站在单元门口，身后跟着两个举着手机拍摄的邻居。“你们终于来人了，再不来我就找媒体曝光。” 陈女士把手机怼到奥奥面前，屏幕上是衣柜侧板与墙体的缝隙照片。
走进卧室，奥奥蹲下身用卷尺测量。衣柜侧板实际尺寸 240.3 厘米，订单要求 240 厘米，误差在行业允许范围内，但墙体垂直度偏差达 3 厘米。她突然注意到侧板边缘有细微的开裂 —— 这是薄板材在运输中受力不均导致的问题。
“陈女士，墙体垂直度确实影响安装，不过侧板开裂是我们的问题。” 奥奥收起卷尺，从包里拿出行业检测标准，“我现在联系工厂重新制作侧板，三天内上门安装，期间给您提供临时衣柜使用，所有费用由公司承担。”
陈女士的脸色缓和下来，指着窗外正在装修的楼栋：“不是我为难你们，隔壁那家选的外地定制品牌，出了问题半个月没人管。现在买套房不容易，家具出问题太闹心了。”
奥奥心里一沉。下游家装市场的低迷让消费者更谨慎，去年二次装修的客户占比从 35% 降到 28%，每一个客户的口碑都可能影响后续订单。她拿出手机拨通生产总监的电话：“马上查上周枫木板材的入库记录，我怀疑批次质量有问题。”
中午十二点，奥奥在小区楼下的面馆接到生产总监的回复：那批枫木板材确实存在厚度偏差，为了不影响生产进度，车间把薄板材优先用于定制衣柜的侧板。“现在上游原材料紧张，我们也是没办法。” 总监的声音透着无奈，“上个月金属配件供应商还断供过一次，好多订单都延误了。”
奥奥放下筷子，想起昨天看到的行业数据：2024 年家具行业上游原材料成本同比上涨 8%，中游定制家具的毛利率压缩到 15%。德德家居去年新建的定制生产线还没回本，下游出口业务又受汇率影响下滑，公司上个月已经开始缩减产能。
下午两点，奥奥回到公司。客服部的气氛比早上更凝重，小李举着一张退单申请表跑过来：“主管，广州客户退了 10 万元的全屋定制订单，说房地产公司延期交房，暂时不需要家具了。”
奥奥接过申请表，签字栏上方印着 “2024 年退单率 18%” 的红色印章。她走到窗边，看着车间里停转的两台开料机，突然想起三年前刚升客服主管时的场景 —— 那时候行业还在增长，车间 24 小时运转，客服部每天都能接到新订单的咨询电话。
“主管，市场部发来新方案，说要针对二次装修客户推出优惠活动。” 小周抱着一叠宣传册走进来，“不过需要客服部配合筛选老客户信息。”
奥奥翻开宣传册，“老房改造专属套餐” 的标题格外醒目。下游二次装修市场虽然萎缩，但依然是行业的重要增长点。她突然有了主意：“把近三年的老客户按房屋面积分类，重点跟进 80 平米以上的客户，这些客户二次装修的可能性更大。”
接下来的一周，奥奥带领客服部开启 “老客户回访计划”。每天除了处理日常工单，六个客服还要完成 20 个回访电话。第三天下午，苏州的老客户王先生打来电话，说准备给父母的老房子重新装修，想定制一套适老化家具。
“我们现在有适老化定制套餐，扶手高度、抽屉深度都能调整。” 奥奥亲自跟进这个订单，从上游筛选防滑木材，到中游调整生产工艺，再到下游安排有老年客户服务经验的安装师傅，每个环节都亲自确认。
然而麻烦还是来了。上游皮革供应商
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