色。她合上讲义，对学员们说：“今天讲的这些，说到底就一个核心——把顾客当成‘身边人’去对待。你不会对朋友说‘不可能’，不会对家人冷漠敷衍，对待顾客也一样。前厅工作，技巧很重要，但比技巧更重要的是‘同理心’——站在顾客的角度想想，他为什么会这么说、这么做，然后用真心去回应。”她顿了顿，语气里带着真诚：“我从服务员做到现在，遇到过各种各样的顾客，有过被骂到偷偷哭的时候，也有过被顾客夸到心里暖暖的时候。但我始终觉得，前厅工作就像一面镜子——你对顾客笑，顾客就会对你笑；你用真心对待顾客，顾客也会用真心回应你。”下课铃响时，教室里响起了比早上更热烈的掌声。邢成义看着讲台上收拾讲义的李湘，突然觉得之前对“服务员”这个职业的认知变得不一样了——原来这份工作里，藏着这么多学问和温度。他拿出笔记本，在扉页上写下李湘说的那句话：“人心没有固定流程，但真诚永远是最好的通关密码。”
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