“奥奥主管！炸锅了！” 丽丽抱着平板电脑冲进办公室，屏幕上密密麻麻的差评刷新得停不下来，“刚上线的网红悬浮床，三天卖了 80 单，现在 20 单申请退货，全说床板晃得睡不着，还有客户拍了视频发小红书，已经有上千点赞了！”
奥奥正在核对售后工单，闻言指尖没停，只是抬眼：“把退货订单和视频都调出来，先统计核心投诉点：是安装问题还是产品设计问题？”
“都有！” 丽丽语速飞快，“12 单说安装后床架不稳，8 单说床板承重差，坐边缘会翘起来。生产部赵强说设计没问题，是安装工不专业；安装队说产品设计有缺陷，螺丝孔位置不对；客户现在堵在客服热线，要求全额退款加赔偿精神损失！”
奥奥点开客户发的视频，画面里悬浮床确实晃得厉害，评论区全是 “德德家居踩雷”“网红款果然不靠谱” 的吐槽。放在去年，她早就慌了 —— 既要安抚客户，又要协调生产和安装队，还要担心被王总问责，内耗得整夜睡不着。但现在，她只觉得这是个需要解决的问题，情绪丝毫不乱。
“叫赵强和安装队负责人老周来我办公室，现在。” 奥奥关掉视频，拿起笔在纸上列要点：1. 客户诉求：退款 + 赔偿；2. 争议点：设计 vs 安装；3. 核心解：先核实问题根源，再给方案。
赵强和老周几乎同时进门，一见面就吵起来：“老周！你们安装工连螺丝都拧不紧，还好意思说设计有问题？”
“赵强你放屁！” 老周脸红脖子粗，“你那床架的螺丝孔偏了 2 毫米，我们怎么拧都拧不牢，这是设计缺陷！”
“别吵了。” 奥奥的声音不大，却让两人瞬间安静，“现在争论没用，解决问题才有用。老周，你带两个最好的安装工，现在去投诉最集中的春江小区，现场拆解床架，拍视频记录螺丝孔位置和安装过程；赵强，你带上设计图纸和样品，跟我去客户家，当场核对尺寸。”
她转头对丽丽说：“给所有投诉客户发统一短信：‘您好，关于悬浮床晃动问题，我们已成立专项小组，今日 18 点前上门核实，24 小时内给出解决方案，绝不推诿责任’。”
赵强愣了：“现在就去？我下午还有生产调度会。”
“调度会可以推迟，客户信任不能丢。” 奥奥拿起车钥匙，“你觉得这床是设计的问题吗？”
赵强梗了梗脖子：“我觉得没问题，但……”
“没有但。” 奥奥打断他，“真喜欢这个行业，就该对产品负责。强扭的瓜不甜，你要是觉得生产只是应付任务，自然看不到问题；但你要是真心想做好家具，就该亲手去核实每一个细节。”
一行人赶到春江小区，客户张女士脸色难看：“你们这床根本没法睡，我老公昨晚差点从床上摔下来！今天必须给我退了，还要赔偿我误工费！”
“张女士，实在抱歉。” 奥奥先道歉，再蹲下身查看床架，“我们今天一定查清楚问题，给您满意的答复。要是产品质量问题，不仅全额退款，还赔偿您三倍差价；要是安装问题，我们立刻重新安装，延长质保期到 5 年。”
老周带着安装工拆解床架，果然发现螺丝孔位置偏移了 2 毫米，导致螺丝无法完全固定；同时，安装工也承认，因为赶工期，没有按要求用加固配件。
“问题找到了。” 奥奥起身，“设计有瑕疵，安装也不到位。赵强，明天前整改所有未发货的床架，螺丝孔重新打孔校准；老周，所有已安装的 80 单，今晚安排安装工上门复检，加固配件，重新安装。”
赵强脸色发白：“80 单，今晚根本忙不过来，而且整改成本太高了。”
“成本再高，也比砸了公司招牌强。” 奥奥盯着他，“你觉得枯燥的整改、重复的复检是麻烦事，但对客户来说，这是安心睡觉的保障。肯用心的人，能从危机里找到机会；只想应付的人，只会觉得处处是麻烦。”
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