销售部的甩锅局。奥奥刚把上周的客户投诉分析报告整理完，客服部的门就被猛地推开，销售部的新人阿凯闯了进来，脸上带着急慌慌的神色：“奥主管！不好了！城西别墅的客户要退单，还说要投诉我们欺诈！”
她头也没抬，指尖继续敲击键盘：“退单原因？”
“他说我们销售时承诺沙发是进口头层牛皮，结果收到货发现是国产牛皮，” 阿凯急得直跺脚，“现在客户要求双倍赔偿，不然就去消费者协会告我们！”
奥奥终于停下手里的活，抬眼看他：“销售承诺的？”
“是…… 是我跟客户说的，” 阿凯的声音低了下去，“当时经理催业绩，我看客户很在意材质，就随口说了是进口牛皮，没想到他真的较真了。”
“这是你的问题。” 奥奥的语气没有丝毫波澜。
阿凯愣了一下，似乎没料到她会这么说：“奥主管，现在客户闹得厉害，你能不能帮忙想想办法？比如跟客户解释一下，或者找生产部出具个材质证明，就说国产牛皮和进口牛皮质量差不多……”
“这和我有什么关系？” 奥奥打断他，“销售环节的承诺由销售部负责，客服部只处理产品质量相关的投诉。你承诺的进口牛皮，现在货不对板，该由销售部出面解决。”
“可经理让我来找你啊！” 阿凯提高了音量，“他说客服部擅长处理客户纠纷，让你帮忙‘搞定’客户！”
“让你们经理自己来谈。” 奥奥重新看向电脑屏幕，不再理会他。
阿凯气得脸通红，跺了跺脚：“奥主管，你怎么能这样？大家都是为了公司，你就不能多管点事吗？”
“我管的是客服部该管的事，” 奥奥头也不回，“超出职责范围的，我管不了，也不想管。”
阿凯悻悻地走了，临走时还摔了一下门。客服部的实习生乐乐小声说：“奥主管，这样会不会不太好？销售部那边要是怪罪下来……”
“怪罪什么？” 奥奥反问，“销售部自己的失误，凭什么让我们来擦屁股？我们要是这次帮了，下次他们还会肆无忌惮地乱承诺，到时候麻烦只会更多。”
乐乐点点头，又有些犹豫：“可是赵总不是让我们优化客户体验吗？客户现在不满意，我们不管的话……”
“客户不满意的根源是销售欺诈，不是产品质量或售后服务，” 奥奥解释道，“我们能做的，是在销售部解决问题后，提供后续的服务支持。但前提是，他们得先承担自己的责任。”
话音刚落，销售部总监张姐的电话就打了过来。奥奥接起，张姐的声音带着明显的不满：“奥奥，阿凯跟我说了，城西别墅的客户你不肯帮忙处理？”
“张姐，那是销售部的责任，” 奥奥直接回应，“你们承诺的进口牛皮，实际交付的是国产牛皮，这属于虚假宣传，客服部没有权限处理这种纠纷。”
“什么叫你们没权限？” 张姐的声音拔高，“客户现在找的是公司，不是单纯找销售部！你作为客户体验优化小组的组长，难道不该负责到底吗？”
“客户体验优化，是优化产品和服务本身，不是为其他部门的失误买单，” 奥奥的语气依旧平静，“张姐，我建议你让阿凯亲自给客户道歉，要么按照承诺更换进口牛皮沙发，要么给予合理赔偿。这才是解决问题的根本办法。”
“更换进口牛皮？成本太高了！赔偿？那这笔订单我们就白做了！” 张姐急了，“奥奥，大家都是同事，抬头不见低头见，你就不能灵活一点？比如跟客户说，国产牛皮环保性更好，性价比更高，让他接受现状？”
“我不能那么做，” 奥奥拒绝，“客服部的原则是诚信，不能欺骗客户。而且这种说辞客户根本不会信，只会让矛盾升级。”
“你！” 张姐气得说不出话，“奥奥，你别太过分了！这个客户要是真的投诉到消协，对公司的影响多大你不知道吗？到时候大家都没好果子吃！”
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